Política de reembolso y devoluciones

1. ALCANCE DE ESTA POLÍTICA

Esta política establece las condiciones para reembolsos y devoluciones de todos nuestros productos y servicios, incluyendo software, programas, archivos digitales, productos físicos y servicios técnicos. Debido a la naturaleza específica de nuestros productos digitales, algunas condiciones especiales aplican.

2. PRODUCTOS DIGITALES (SOFTWARE Y ARCHIVOS)

2.1 Política General para Productos Digitales

Los productos digitales NO son reembolsables una vez que han sido descargados o se ha proporcionado acceso a los mismos, debido a su naturaleza intangible y la imposibilidad de «devolverlos».

2.2 Excepciones para Reembolso de Productos Digitales

2.2.1 Defectos Técnicos Comprobables

• Software que no funciona según las especificaciones técnicas publicadas
• Archivos corruptos o dañados que no pueden ser reparados
• Incompatibilidad total con sistemas operativos especificados como compatibles
• Drivers que causan mal funcionamiento del equipo

Condiciones:

• Debe reportarse dentro de 7 días desde la descarga
• Proporcionar evidencia técnica del problema
• Permitir intentos de solución por parte de soporte técnico
• El problema debe ser reproducible en nuestros sistemas de prueba

2.2.2 Error en la Compra

• Compra accidental del producto incorrecto ( en este caso no se puede reembolsar pero si cambiar por otro )
• Doble facturación por error del sistema
• Compra realizada por terceros sin autorización (con denuncia policial)

Condiciones:

• Debe reportarse dentro de 24 horas desde la compra
• No haber descargado o utilizado el producto
• Proporcionar detalles específicos del error

2.2.3 Incompatibilidad No Especificada

• Cuando el producto no es compatible con equipos específicos no listados en las restricciones
• Falta de información técnica esencial en la descripción del producto

Condiciones:

• Contactar soporte técnico antes de la compra para casos dudosos
• Reportar dentro de 3 días desde la descarga
• Proporcionar especificaciones completas del equipo

2.3 Proceso para Solicitar Reembolso de Productos Digitales

1. Contacto inicial: Email a ventas@epsolucion.com con número de pedido
2. Documentación: Proporcionar evidencia del problema técnico
3. Diagnóstico: Nuestro equipo técnico evaluará el caso (2-5 días hábiles)
4. Resolución: Intentaremos solucionar el problema antes del reembolso
5. Reembolso: Si no es posible la solución, procesaremos el reembolso

3. LICENCIAS DE SOFTWARE

3.1 Licencias de Usuario Único

• No reembolsables después de la activación
• Período de gracia de 24 horas antes de la activación
• Reemplazo gratuito por defectos técnicos comprobables

4. SERVICIOS TÉCNICOS

4.1 Servicios de Soporte Remoto

4.1.1 Servicios No Iniciados

• Reembolso completo si se cancela antes del inicio del servicio
• Debe cancelarse con al menos 2 horas de anticipación
• Notificación por email o teléfono

4.1.2 Servicios Parcialmente Completados

• Reembolso proporcional según tiempo no utilizado
• Evaluación caso por caso del trabajo realizado
• Mínimo no reembolsable: primera hora de servicio

4.1.3 Servicios Completados

• No hay reembolso si el servicio se completó satisfactoriamente
• Excepción: incumplimiento grave de especificaciones acordadas
• Trabajo adicional gratuito si no se cumplen objetivos

4.2 Servicios de Instalación y Configuración

4.2.1 Instalación Exitosa

• No hay reembolso si la instalación se completó según especificaciones
• Soporte post-instalación incluido por 3 días hábiles

4.2.2 Instalación Fallida por Causas Técnicas

• Reembolso completo si no es posible completar la instalación por limitaciones técnicas no previstas
• Debe ser por causas ajenas al cliente
• Evaluación técnica requerida

4.2.3 Instalación Fallida por Causas del Cliente

• No hay reembolso si la falla se debe a:
  • Información incorrecta proporcionada por el cliente
  • Equipos que no cumplen requisitos mínimos especificados
  • Interferencia del cliente durante el proceso
  • Cambio de especificaciones durante el servicio

4.3 Servicios de Mantenimiento y Reparación

4.3.1 Contratos de Mantenimiento

• Cancelación con 30 días de anticipación
• Reembolso proporcional del período no utilizado
• No hay reembolso si se han utilizado más del 75% de los servicios contratados

4.3.2 Reparaciones Puntuales

• Garantía de 30 días sobre reparaciones realizadas
• Re-trabajo gratuito si el problema persiste
• Reembolso solo si no es posible resolver el problema

5. PRODUCTOS FÍSICOS

5.1 Condiciones Generales

• Período de devolución: 30 días desde la recepción
• Productos en perfecto estado y embalaje original
• Incluir todos los accesorios y documentación
• No haber sido utilizados (salvo para verificar funcionamiento)

5.2 Productos Elegibles para Devolución

• Hardware y componentes físicos
• Cables y accesorios
• Productos con defectos de fabricación

5.3 Productos NO Elegibles para Devolución

• Productos personalizados o modificados especialmente
• Software con licencias ya activadas
• Productos dañados por mal uso
• Productos sin embalaje original

5.4 Proceso de Devolución de Productos Físicos

1. Solicitud: Contactar servicio al cliente con número de pedido
2. Autorización: Recibir número de autorización de devolución (RMA)
3. Empaque: Embalar el producto en su empaque original
4. Envío: Enviar a la dirección proporcionada (gastos del cliente)
5. Inspección: Verificación del estado del producto (2-5 días hábiles)
6. Reembolso: Procesamiento del reembolso una vez aprobado

6. DEFECTOS Y GARANTÍAS

6.1 Productos con Defectos de Fabricación

• Reembolso completo o reemplazo gratuito
• Gastos de envío cubiertos por nosotros
• Aplica durante todo el período de garantía
• Evaluación técnica para determinar defecto de fabricación vs. mal uso

6.2 Garantías Específicas

6.2.1 Software y Programas

• Garantía de funcionamiento: 6 meses
• Actualizaciones de corrección incluidas
• Soporte técnico durante período de garantía

6.2.2 Servicios Técnicos

• Garantía de calidad: 30 días
• Re-trabajo gratuito por deficiencias
• Extensión de garantía disponible

6.2.3 Productos Físicos

• Garantía del fabricante aplicable
• Garantía adicional de tienda: 30 días
• Cobertura por defectos ocultos: 6 meses

7. MÉTODOS Y TIEMPOS DE REEMBOLSO

7.1 Métodos de Reembolso

• Mismo método de pago original (preferido)
• Transferencia bancaria (si el método original no está disponible)
• Crédito en cuenta para futuras compras (opcional)
• Efectivo (solo para compras presenciales)

7.2 Tiempos de Procesamiento

• Productos digitales: 3-5 días hábiles
• Servicios: 5-7 días hábiles
• Productos físicos: 7-10 días hábiles (después de recibir el producto)
• Casos complejos: Hasta 15 días hábiles

7.3 Gastos de Transacción

• Gastos de procesamiento de pago: no reembolsables
• Gastos de envío original: no reembolsables (salvo defecto de fabricación)
• Gastos de envío de devolución: a cargo del cliente (salvo defecto)

8. CASOS ESPECIALES

8.1 Compras Corporativas

• Condiciones especiales según contrato
• Períodos de evaluación extendidos disponibles
• Términos de pago y reembolso personalizados

8.2 Promociones y Ofertas Especiales

• Productos en oferta: sujetos a condiciones especiales
• Paquetes de productos: devolución completa del paquete
• Códigos de descuento: no transferibles ni reembolsables

8.3 Compras con Financiamiento

• Reembolsos sujetos a aprobación de entidad financiera
• Pueden aplicar comisiones adicionales
• Tiempos de procesamiento extendidos

9. EXCLUSIONES Y LIMITACIONES

9.1 Exclusiones Generales

• Productos descargados o utilizados (digitales)
• Servicios completados satisfactoriamente
• Productos fuera del período de devolución
• Daños por mal uso o negligencia
• Productos sin comprobante de compra

9.2 Limitaciones de Responsabilidad

• Reembolso limitado al precio de compra original
• No cobertura por daños indirectos o consecuenciales
• No responsabilidad por pérdida de datos o tiempo
• Exclusiones según términos y condiciones generales

9.3 Casos de Fuerza Mayor

• Suspensión temporal de reembolsos por causas de fuerza mayor
• Extensión automática de plazos durante emergencias
• Notificación inmediata a clientes afectados

10. PROCESO DE DISPUTAS

10.1 Resolución Interna

1. Primera instancia: Servicio al cliente
2. Segunda instancia: Supervisor de servicio
3. Tercera instancia: Gerencia general

10.2 Escalación Externa

• Organismo de protección al consumidor local
• Mediación comercial
• Arbitraje (según términos y condiciones)

10.3 Documentación Requerida

• Comprobante de compra original
• Correspondencia previa con servicio al cliente
• Evidencia del problema o defecto
• Identificación del titular de la cuenta

11. CONTACTO PARA REEMBOLSOS Y DEVOLUCIONES

11.1 Información de Contacto

Email: ayuda@epsolucion.com
Teléfono: +593 97 8734262
Horario: 9:00 – 18:00 horario GTM-5

11.2 Información Requerida

• Número de pedido o factura
• Descripción detallada del problema
• Motivo de la solicitud de reembolso
• Método de contacto preferido

11.3 Tiempos de Respuesta

• Acuse de recibo: 24 horas
• Evaluación inicial: 2-3 días hábiles
• Resolución: según complejidad del caso
• Seguimiento regular hasta resolución

12. MEJORA CONTINUA

Revisamos regularmente esta política para:

• Adaptarla a nuevos productos y servicios
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Cumplir con cambios en la legislación
• Incorporar feedback de los clientes

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Última actualización: 29 de mayo 2025
Versión: 1.0

Esta política complementa nuestros Términos y Condiciones generales. En caso de conflicto, prevalecen los términos más específicos de esta política para temas de reembolsos y devoluciones.